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国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见

作者:ag真人首页 时间:2022-06-15 03:12
本文摘要:国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见国办发〔2020〕53号各省、自治区、直辖市人民政府,国务院各部委、各直属机构:政务服务便民热线直接面向企业和群众,是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。优化政务服务便民热线,对于有效使用政务资源、提高服务效率、增强监视考核、提升企业和群众满足度具有重要作用。 近年来,一些地域率先探索,对当地的政务服务便民热线举行合并,依托一个号码开展服务,在为企为民排忧解难上发挥了努力作用。

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国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见国办发〔2020〕53号各省、自治区、直辖市人民政府,国务院各部委、各直属机构:政务服务便民热线直接面向企业和群众,是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。优化政务服务便民热线,对于有效使用政务资源、提高服务效率、增强监视考核、提升企业和群众满足度具有重要作用。

近年来,一些地域率先探索,对当地的政务服务便民热线举行合并,依托一个号码开展服务,在为企为民排忧解难上发挥了努力作用。同时,地方政务服务便民热线号码仍过多、记不住,热线服务资源疏散,电话难接通、群众服务多头找等现象还较为普遍。为进一步优化地方政务服务便民热线,提高政府为企便民服务水平,经国务院同意,现提出以下意见。

一、总体要求(一)指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神,坚持以人民为中心,加速转变政府职能,深化“放管服”革新,连续优化营商情况,以一个号码服务企业和群众为目的,推动地方政务服务便民热线合并优化,进一步流通政府与企业和群众互动渠道,提高政务服务水平,建设人民满足的服务型政府,推进国家治理体系和治理能力现代化,不停增强人民群众的获得感、幸福感、宁静感。

(二)事情目的。加速推进除110、119、120、122等紧迫热线外的政务服务便民热线合并,2021年底前,各地域设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务,各地域合并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”(以下简称12345热线),语音呼叫号码为“12345”,提供“7×24小时”全天候人工服务。

同时,优化流程和资源设置,实现热线受理与后台管理服务精密衔接,确保企业和群众反映的问题和合理诉求实时获得处置和管理,使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实,打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。(三)基本原则。

坚持属地治理和部门指导相统筹。充实发挥各地域在热线合并和治理服务事情中的主导作用,压实地方特别是市县责任,增强部门政策支持和配合衔接,一个号码、各地合并。坚持诉求受理和业务管理相衔接。

明确12345热线与业务部门的职责,增强事情衔接,12345热线卖力受理企业和群众诉求、回覆一般性咨询,不取代部门职能,部门按职责分工管理相关业务、实施羁系执法和应急处置等,涉及行政执法案件和投诉举报的,12345热线第一时间转至相关部门管理,形成高效协同机制。坚持便民高效和专业支撑相联合。以切实便利企业和群众为出发点和落脚点,拓展受理渠道,完善知识库共享、专家支持、分中心联动等机制,提高热线接通率和专业化服务水平。坚持互联互通和协同生长相促进。

强化12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享,推动12345热线与各种线上线下政务服务平台、政府网站联动融合。相关部门要增强对普遍性诉求的研究分析,解决共性问题。

二、加速各地政务服务便民热线合并(一)合并方式。1.整体并入。企业和群众拨打频率较低的政务服务便民热线,取消号码,将话务座席统一合并到各地域12345热线。

2.双号并行。话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线,保留号码,将话务座席并入12345热线统一治理。对于不具备合并条件的热线,可以保留话务座席,与12345热线建设电话转接机制,根据12345热线尺度统一提供服务,详细由各地域凭据实际情况决议。

热线号码在一些地域已经取消的,原则上不再恢复。3.设分中心。

实行垂直治理的国务院部门在各地域设立的政务服务便民热线,以分中心形式合并到所在地12345热线,保留号码和话务座席,与12345热线建设电话转接机制,提供“7×24小时”全天候人工服务。同时,纳入所在地热线考核督办事情体系和跨部门协调机制,共建共享知识库,相关数据实时向12345热线平台归集。

12345热线可按知识库解答一般性咨询,相对专业的问题和需由部门管理的事项通过三方转接、派发工单等方式,转至分中心管理。支持各地域对设分中心的热线举行整体并入、双号并行等实质性合并探索。(二)合并要求。

1.分级分类推进热线合并。各地域设立的政务服务便民热线,要全部取消号码,整体并入12345热线。国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线,根据以上三种方式合并到各地域12345热线。

2.确保热线合并平稳过渡。各地域要统筹各种政务服务便民热线的人员座席、设施设备、事情流程、业务指标、知识库、服务能力等情况,分类制定实施方案,切实做好话务人员衔接摆设,以及园地、系统、经费等各项保障,设置过渡期电话语音提示,有序做好12345热线平台与部门业务系统的衔接,保障热线服务水平不降低、业务有序管理。国务院有关部门要支持本行业领域内的热线纳入12345热线,指导做好专业知识库开放共享、系统对接、数据归集、驻场培训、专家座席设置以及相关业务依职责管理等事情。三、优化12345热线运行机制(一)建设健全热线事情治理体系。

各地域要建设健全政务服务便民热线事情统筹协调机制,卖力当地区12345热线事情统筹计划、重大事项决议以及重点难点问题协调整决。明确12345热线治理机构,卖力本级热线平台的计划建设和运行治理,建设和完善各项制度和事情流程,指导和监视当地区政务服务便民热线事情。对设置专家座席的,各级部门要建设本行业专家选派和治理长效机制。逐步建设12345热线与110、119、120、122等紧迫热线和水电气热等公共事业服务热线的联念头制。

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支持京津冀、长三角、成渝等地域建设区域内12345热线联念头制。(二)明确热线受理规模。受理企业和群众各种非紧迫诉求,包罗经济调治、市场羁系、社会治理、公共服务、生态情况掩护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公然等法式解决的事项和已进入信访渠道的事项,以及涉及国家秘密、商业秘密、小我私家隐私和违反社会公序良俗的事项。(三)优化热线事情流程。各地域12345热线要依法依规完善包罗受理、派单、管理、回复、督办、办结、回访、评价等环节的事情流程,实现企业和群众诉求管理的闭环运行。建设诉求分级分类管理机制,明确规范受理、即时转办、限时管理、满足度测评等要求,完善事项按职能职责、统领权限分办和多部门协办的规则,优化管理进度自助查询、退单争议审核、无理重复诉求处置、延期申请和事项办结等关键步骤处置惩罚规则。

健全对企业和群众诉求高效管理的接诉即办事情机制。(四)建设热线信息共享机制。各地域要建设统一的12345热线信息共享规则,加速推进各级12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享,向同级有关部门实时推送受理信息、工单记载、回访评价等所需的全量数据,增强研判分析,为部门推行职责、事中事后羁系、解决普遍性诉求、科学决议提供数据支撑。

国务院有关部门要增强业务指导,推动地方部门的业务系统查询权限、专业知识库等向12345热线平台开放。(五)强化信息宁静保障。各地域要建设12345热线信息宁静保障机制,落实信息宁静责任,依法依规严格掩护国家秘密、商业秘密和小我私家隐私,根据“谁治理、谁使用、谁卖力”的原则,增强业务系统会见查询、共享信息使用的全历程宁静治理。(六)建设热线事情督办问责机制。

各地域要建设健全12345热线督办、考核和问责机制。增强对诉求管理单元的问题解决率、企业和群众满足率等指标的综合评价,完善绩效考核,不停提升热线合并后的服务质量和管理效率。

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12345热线治理机构要运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式,压实诉求管理单元责任,督促履职尽责。行政调整类、执法办案类事项应依法依规处置,不片面追求满足率。各地域要对企业和群众诉求管理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不妥退单等情形,根据有关划定举行问责和通报。

四、增强12345热线能力建设(一)拓展受理渠道。各地域要做好热线接通能力保障建设,提供与需求相适应的人工服务,同时拓展互联网渠道,富厚受理方式,满足企业和群众个性化、多样化需求。

增强自助下单、智能文本客服、智能语音等智能化应用,利便企业和群众反映诉求建议。(二)增强热线知识库建设和应用。

各地域要建设和维护“权威准确、尺度统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库,完善多方校核、查漏纠错等制度。建设各部门向同级12345热线平台推送最新政策和热点问题回复口径、实时更新专业知识库的责任机制。增强与政务服务平台、政府网站知识库互联共享和同步更新,推动热线知识库向下层事情人员和社会开放,拓展自助查询服务。

(三)增强热线队伍建设。各地域要增强对一线人员的业务培训,提升热线服务质量和水平。

各级部门要加大对热线事情的支撑力度,明确部门内部热线管理事情职责和人员,做好热线合并后的事情衔接和业务延续。五、保障措施(一)增强组织向导。国务院办公厅卖力全国政务服务便民热线事情的统筹协调,指导督促各地域优化政务服务便民热线事情,制定公布地方12345热线合并清单,实时研究解决热线建设生长中的重大问题。

各地域各部门要切实增强组织向导,各级政府办公厅(室)牵头卖力当地区的政务服务便民热线优化事情,对照地方12345热线合并清单细化事情步骤,确保定期完成热线合并任务。(二)增强制度保障。加速建设健全政务服务便民热线国家尺度体系。

各地域各部门要凭据实际情况制定和完善相关治理规范,建设经费保障机制,为政务服务便民热线的规范运行提供制度保障。原则上各地域各部门不得再新设政务服务便民热线(包罗新设号码和变换原有号码名称、用途)。(三)增强社会到场。

健全12345热线社会监视机制,推动开展12345热线服务效能“好差评”事情。各地域各部门要广泛宣传12345热线的功效作用,实时总结推广好履历好做法,更大水平利便企业和群众影象和使用。

各地域要凭据本意见抓紧制定详细事情方案,明确责任单元和进度摆设,增强衔接配合,认真抓好落实。附件:地方12345热线合并清单国务院办公厅2020年12月28日(此件公然公布)附件。


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